Kusursuz Müşteri Deneyimi Kültürle Başlar

Harika Bir Müşteri Deneyimi Neyi Gerektirir?

Eğer 100 kişiye “Mükemmel bir müşteri deneyimi neyi gerektirir?” diye sorsaydık, büyük ihtimalle hepimiz aynı başlıkları duyardık.

·       Duyarlılık

·       Hız

·       Kalite

·       İyi ürün

Ve elbette, “müşteriyi şaşırtmak.”

İnsanlar sorularına hemen yanıt almak, hızlı teslimat, iyi tasarlanmış ürünler kullanmak isterler. Zaman kıtlığı çeken aceleci bir dünyada yaşıyoruz. Hız ve erişilebilirlik artık deneyimin temel taşları. Ama sadece bu kadar değil. Gerçekten unutulmaz bir deneyim, beklenmeyen bir dokunuşla, içten bir davranışla, insani bir bağla gelir.

Listenin Ötesinde Bir Şey Var

İyi müşteri deneyiminin unsurları bir kontrol listesiyle başlar ama orada bitmez. Duyarlılık, iyi ürün, empati… bunlar gerekli ama ne yazık ki yeterli değil.

Çünkü harika bir deneyim, kültürden doğar.

B2B Şirketleri Neden Zorlanıyor?

Tüketici markaları bu konuda genellikle çok daha iyi. Bir restoran zincirini düşünün: Her çalışan, her lokasyonda aynı deneyimi sunmak üzere eğitilmiştir. Süreçler, beklentiler ve müşteri yolculuğu net tanımlanmıştır. Bu bir sistemdir.

B2B şirketlerinde ise işler çoğunlukla daha karmaşık ilerler. Üretim, finans, satış ve pazarlama gibi departmanlar kendi önceliklerine sıkışır. Üretim “öncelikli”, müşteri hizmeti “ikincil” hale gelebilir.

Sonuç: Müşteri deneyimi, kişisel çabalarla sağlanan, ama kurumsal olarak sahiplenilmeyen bir şey haline gelir.

Oysa B2B’de müşteri deneyimi, üründen bile önce güvene dayanır. Ve güven, bir süreç değil, bir kültür çıktısıdır.

Mükemmel Müşteri Deneyimin Formülü: Yapı + Kültür

Harika müşteri deneyimi, bir kontrol listesi değil, bir sistem ve kültür meselesidir. Organizasyonun yapısı kadar, inanç sistemi de önemlidir. Üst yönetim müşteri deneyimini sadece bir metrik değil, bir değer olarak sahiplenmedikçe, sürdürülebilir olmaz.

Bir şirketin iç dinamiklerinde müşteri hizmeti “satış sonrası bir süreç” olarak değil, herkesin görevi olarak tanımlanmalıdır.

Müşteri hizmet kalitesi üzerinde odaklanarak havayolu endüstrisinde devrim yaratan ve 1980’lerde SAS Airlines’ı zarardan kâra çevirmeyi başaran kişi olarak tarihe geçen CEO Jan Carlzon’un ünlü sözü bugün hâlâ geçerlidir:

“Müşteriye doğrudan hizmet etmiyorsan bile, görevin bunu yapan birine hizmet etmektir.”

Bu anlayışın özü şudur:

Harika müşteri deneyimi, “ön safta” çalışan birkaç kişinin işi değil, organizasyonun tamamının refleksi olmalıdır.

Kültürle Gelen Hizmet

Bir şirketin kalbinden müşteri odaklılık geçmiyorsa, dışarıya yansıması da yüzeysel olur. Gerçek müşteri deneyimi, kelimelerin, kararların ve davranışların ortak bir amaca yöneldiği yerde başlar.

O amaç ise şudur: “Müşteriye iyi hissettirmek.”

Ve bu hissi verebilen markalar, yalnızca ürünleriyle değil, yaşattıkları deneyimle de hatırlanır.

Son Söz

Harika müşteri deneyimi kültürle inşa edilir.

Yapı bunu mümkün kılar, kültür ise sürdürülebilir hale getirir.