Harika bir müşteri deneyimi, hızlı yanıt vermek ya da iyi ürün sunmakla sınırlı değil; güçlü bir kurum kültürüyle başlar. Özellikle B2B dünyasında müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılan şey süreçler değil, organizasyonun tamamının paylaştığı müşteri odaklı zihniyettir. Üretimden finansa, herkesin “müşteriye hizmet eden kişiye hizmet etme” anlayışıyla hareket ettiği bir yapı, markayı yalnızca tercih edilir değil, hatırlanır da kılar. Gerçek fark kültürle yaratılır.